L’Assertivité, Comment faire pour ne pas combattre, ni se soumettre ?

Publié par SEO250045 le

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L’ ASSERTIVITE

Lorsque nous vivons des changements ou lorsque nous interagissons avec des personnes difficiles, nous devons parfois nous soumettre ou nous rebeller. Dans certains contextes, sous tensions, il est important de faire preuve d’assertivité.

Faire preuve d’assertivité n’est pas naturel et donc, la démarche est très difficile. Dans cette formation Dimitri HOQUET vous explique comment vous exprimer et défendre vos droits tout en respectant ceux des autres.

Il vous apprend à gérer vos émotions et vous aide à comprendre que les comportements que vous mettez en œuvre ont des conséquences. Étudiez plusieurs techniques ainsi qu’un processus en quatre étapes que vous pourrez utiliser au quotidien pour adopter efficacement l’assertivité.

Bonjour, je m’appelle Dimitri HOQUET et j’accompagne les personnes, que ce soit les particuliers dans le cadre familiale ou les employés, cadres, dans une situation professionnelle, et se situant dans une période de changement, dans un carrefour de vie. Je vais vous présenter cette formation sur l’assertivité adaptée du travail de Chris Croft. 

Lors des situations de changements ou lorsque nous interagissons avec des personnes difficiles, il est parfois plus facile de se soumettre que de se rebeller. Pourtant, dans un contexte professionnel il est important de faire preuve d’assertivité. 

dimitri hoquet coach doubs 

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Pour cela il faut apprendre à gérer ses émotions et assumer le fait que les comportements que nous mettons en œuvre ont des conséquences. 

Faire preuve d’assertivité n’est pas naturel, c’est parfois même très difficile et c’est là le cœur de cette formation. Comment faire pour ne pas combattre, ni se soumettre ? 

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Durant cette formation nous allons donc voir en quoi consiste l’assertivité. 

Nous allons explorer plusieurs techniques, ainsi qu’un processus en quatre étapes que vous pourrez utiliser au quotidien. Je vous souhaite une excellente formation et beaucoup de plaisir à mettre en œuvre ces techniques et modes opératoires.

 

  1. ABORDER LE CONCEPT D ASSERTIVITE

Voir les documents qui reprennent les quatre étapes du processus, ainsi qu’un guide rapide de l’assertivité que vous pourrez consulter à tout moment pour revisiter les points abordés lors de cette formation. Je vous propose maintenant de commencer.

 

1.1 L’assertivité en quatre étapes

Montrez que vous comprenez le point de vue de l’autre.

(Vous aurez besoin de réunir les faits, puis de poser des questions et d’écouter les réponses avant de démarrer ce processus).

                        « Je sais que vous êtes occupé, et… »

« Je vois que cela doit être difficile de planifier, et… »

« Je sais que vous avez de bonnes raisons pour dire/faire cela, et… »

« Je comprends bien, et… »

Dites ce que vous ressentez.

 

« Je ne suis pas content de… »

« Je suis très déçu par… »

« Je crains que… »

« Je ne suis pas à l’aise avec… »

« Je suis en colère car… »

 

Dites ce que voulez.

 

« S’il vous plaît, pouvez-vous… »

« Je vous propose de… »

« J’aimerais vous proposer que nous en parlions…»

« Ce que je souhaite est…»

« J’ai besoin de… »

 

Vérifiez que l’engagement est « OK » pour chacun.

« Pensez-vous que ce soit raisonnable ? »

« Je propose un temps de réflexion avant de nous engager… »

« Qu’en pensez-vous ? »

« Quel est votre ressenti par rapport à cette proposition ? »

« Comment voyez-vous la suite ? »

1.2 Guide de l’assertivité

  1. Être assertif peut s’avérer difficile car ce comportement va à l’encontre de nos instincts naturels, que sont la fuite ou le combat. Nous devons apprendre à gérer consciemment les poussées d’adrénaline et à rester calme.
  2. Être assertif commence avec la croyance que nous sommes « OK », que nous sommes ce que nous sommes ! Notre valeur vient de qui nous sommes et non de ce que les autres pensent de nous. Dites-vous : « Personne ne peut me pousser dans l’espace “Pas OK”».
  3. Être assertif signifie que vous défendez vos droits et que vous respectez ceux des autres.
  4. Si nécessaire, persistez. Vous avez le droit d’être entendu.
  5. Vous avez le droit d’exprimer vos sentiments. Vous n’avez pas à justifier vos ressentis.
  6. Prenez la responsabilité de vos ressentis, de vos actes et de ce qui vous arrive. « Nous apprenons aux autres comment se comporter avec nous ». Le manque de prise de responsabilité est à l’origine de nos ressentis négatifs.
  7. Prenez également la responsabilité de vos échecs. C’est « OK » de vous tromper. La manière de ne pas commettre d’erreur est de ne rien entreprendre, et faire des erreurs ne fait pas de vous une mauvaise personne. Vous devez apprendre de vos erreurs et avancer, vos erreurs appartiennent au passé.
  8. Vos comportements sont contrôlés par vos systèmes de croyance ou les scénarios. Vous pouvez changer vos scénarios en changeant votre dialogue interne. Restez positif.
  9. Vous pouvez changer votre comportement seulement si vous en êtes conscient. Entraînez-vous à prendre du recul. Pratiquez la prise de distance, observez-vous en situation. Comment vous y prenez-vous ?
  10. Un aspect de la prise de recul est que les autres sont responsables de leurs actions. Ne culpabilisez pas par rapport aux choix que font les autres.

  1. Restez calme dans les situations où l’autre est agressif. Le problème leur appartient, ce n’est pas le vôtre. Souvenez-vous de vos droits et prenez le temps nécessaire pour vous préparer. Ne soyez pas agressif en retour.
  2. L’agression peut être autre que l’attaque physique, elle peut être verbale : intimidation, interruption, ingérence, infantilisation, etc. Une personne peut utiliser un vocabulaire émotionnel : « Je suis d’accord sur le fait que j’ai fait une erreur, mais je ne suis pas une personne stupide. »
  3. Relevez les comportements non verbaux : « J’ai remarqué que tu fais/dis…, j’interprète cela comme…, ai-je raison ? ». Cette approche les invite à clarifier ou à arrêter.
  4. Quand vous vous sentez critiqué, posez-vous la question : « Ont-ils raison ? ». Si c’est le cas, apprenez et remerciez-les. Si ce n’est pas le cas, choisissez entre confronter et laisser passer. Les deux options sont « OK ». Si vous n’êtes pas sûr de ce qui vous dérange, ou si vous n’êtes pas sûr qu’ils ont raison, posez des questions.
  5. De manière générale, émettre des critiques n’est pas constructif. Demander à quelqu’un de changer sa personnalité n’est pas réaliste, c’est pire si vous ne dites pas ce que vous souhaitez. Dans tous les cas, demander à quelqu’un de changer son comportement peut être efficace.
  6. Utilisez le processus en 4 étapes pour faire passer votre message : les faits, les conséquences, votre ressenti, vos besoins.
  7. Vous regrettez de n’avoir rien dit la première fois, pas de souci. Il n’est jamais trop tard pour être assertif. Préparez-vous et agissez.

 L’assertivité ou le comportement assertif est un concept introduit au vingtième siècle par le psychologue new-yorkais Andrew Salter. Il désigne la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. L’assertivité est une compétence importante, car elle va déterminer quelle décision nous allons prendre et comment nous interagissons avec notre environnement que ce soit dans le cadre professionnel ou personnel. En tant que leader, il est essentiel de savoir comment s’affirmer. Mais aussi la prise de parole et la gestion du temps demandent de pouvoir s’affirmer. Dans les situations délicates ou lorsque nous interagissons avec des personnes difficiles, il est parfois plus facile de se soumettre ou de se rebeller, que de confronter. Suivez donc cette formation pour comprendre ce qu’est l’assertivité et pour découvrir les techniques et les outils applicables à sa bonne mise en pratique. Voyons ensemble ce qu’est l’assertivité et comment s’améliorer.

 

1.3 Définir la notion d’assertivité

Pourquoi le fait d’être assertif ne nous vient pas naturellement ? Pourquoi est-ce parfois si difficile ? La première raison est que nous, humains, sommes des mammifères. De fait, nous avons intégré dans notre système nerveux les réflexes comportementaux de survie que sont le combat et la fuite. Dans les situations stressantes le cerveau humain sécrète des hormones de stress, tels que l’adrénaline et le cortisol. L’objectif du cerveau en introduisant ces molécules dans le sang est de mettre notre corps en mouvement pour éliminer ou bien éviter les sources du stress. Les animaux ont seulement ces 2 comportements à leur disposition : fuir ou combattre. Mais dans un contexte professionnel ces comportements de fuite ou de combat ne sont pas vraiment appropriés. Nous les humains avons une troisième option. Nous pouvons échanger calmement afin de trouver une solution satisfaisante pour chacun. Nous sommes ici au cœur de notre sujet. Comment faire pour ne pas combattre, ni se soumettre ? 

Voici un exemple, qui va nous montrer comment il est facile d’adopter un comportement agressif. Je faisais une balade à vélo d’une vingtaine de kilomètres. En sortant de la ville je suis passé devant une maison quand tout à coup un gros chien s’est mis à aboyer et à me courir après. J’ai eu peur et un flux d’adrénaline m’a fait pédaler très fort et je me suis éloigné du danger. Plus tard tout en pédalant je repensais à cet événement et je me disais : « Au retour ce chien, je vais me le faire », car je savais que nous repasserions devant cette maison. Et pendant vingt kilomètres j’ai pensé au chien et à ce que j’allais lui faire. Je me voyais prendre ma pompe à vélo, descendre de mon vélo et crier après le chien. À l’approche de la maison, c’est ce que j’ai fait. J’ai saisi ma pompe à vélo et j’étais prêt à en découdre. Bien sûr le chien n’est pas venu. Il était peut-être endormi ou occupé ailleurs. J’ai gâché ma balade. J’étais en colère, prêt à attaquer ce chien. Je n’ai jamais eu une autre opportunité de me confronter à ce chien. J’aurais dû laisser l’incident derrière moi et profiter de la balade. Mais c’était très difficile, car j’avais toutes ces hormones dans le sang qui venaient brouiller ma capacité à raisonner. Une leçon à retenir de cette histoire est que les animaux n’ont que deux choix de comportement : dominer ou être dominé. Pour nous, les humains, dans un contexte social et professionnel, adopter un comportement assertif est plus approprié. 

Pourquoi le comportement d’assertivité n’est-il pas un choix naturel pour les humains ? La réponse synthétique est que notre comportement en tant qu’humain est conditionné par l’environnement dans lequel nous avons grandi. La socio-culture et l’éducation ont formaté de manière plus ou moins consciente nos comportements. L’environnement scolaire, par exemple, peut être vécu comme une jungle. Les enfants n’ont pas encore appris à s’affirmer de manière respectueuse. Dans un sens ils adoptent des comportements « réflexes ». Comprenons-ici l’expression « comportement réflexe » comme étant un comportement de survie. Donc, non choisi adopté par une personne. Les enfants comprennent ceci, et en les observant simplement dans leurs interactions on peut identifier clairement les comportements dominants et les comportements de dominés. Et probablement que nos cultures occidentales ne favorisent pas l’assertivité. 

C’est la compétition qui est mise en avant. Que le meilleur gagne ! Les enfants copient les comportements des adultes de leurs entourages. Ce seront peut-être leurs parents, mais pas nécessairement, les stars du petit-écran, de la chanson, des productions cinématographiques, tels que les héros de films d’action ou les princesses des dessins animés influencent aussi fortement les enfants. Ces processus d’influence sont très aléatoires et rarement constructifs quand il s’agit de s’affirmer dans de réelles situations du quotidien. Donc deux raisons indépendantes de notre volonté : le câblage de notre système nerveux et l’influence de notre éducation font que l’assertivité n’est pas un comportement naturel pour nous. La troisième raison tirant l’affirmation difficile est la perception que nous avons des bénéfices du combat et de la fuite ou soumission. Si nous réfléchissons aux bénéfices perçus du combat, nous pouvons penser qu’adopter des comportements agressifs nous permet de soumettre d’autres personnes à notre volonté et qu’ainsi nous obtiendrons ce que nous percevons comme étant bénéfique pour nous. Parfois cela fonctionne. Mais le plus souvent ce n’est pas le cas, car l’autre personne va résister et se battre ou se soumettre en attendant l’occasion de se venger. 

Vous vous ferez un ennemi de cette personne et au final les conséquences seront probablement pires. Le combat n’est donc pas un comportement efficace dans les relations interpersonnelles au travail. Qu’en est-il de la soumission ? Et si nous laissions les autres obtenir ce qu’ils demandent, la vie serait-elle plus facile ? Serions-nous mieux appréciés ? Effectivement, le bénéfice perçu de cette stratégie pourrait-être que nous serions appréciés et que la vie serait facile. Pour ce faire, je ne dis rien et je prends sur moi. Je n’obtiens pas ce que je souhaite, et je laisse le contexte me rajouter simplement plus de stress. En choisissant ce comportement la situation n’est jamais résolue. Je vous donne rapidement un exemple d’une situation dans laquelle je ne me suis pas suffisamment affirmé. Lors d’un projet, je faisais partie d’une équipe de consultants et nous partagions des bureaux. Dans l’équipe, il y en avait un que je n’appréciais pas beaucoup. Il s’appelait Jacques. Il m’énervait, parce qu’il ne répondait jamais au téléphone quand j’étais absent et il ne laissait pas de messages. De mon côté, quand j’étais présent et qu’il y avait des appels, je laissais des messages à Jacques. Un jour il a fait quelque chose qui m’a vraiment énervé ! Il a apporté au bureau son déjeuner : un kebab, et tout le bureau sentait la frite et le kebab pendant des heures. Je me souviens avoir pensé : « S’il recommence, je dirai quelque chose. Mais pour cette fois je ne dis rien ». Mais il n’a jamais plus ramené de kebab au bureau. Cette pensée est toujours là, des années plus tard présente dans mon cerveau : « S’il recommence, je lui dirai quelque chose ». C’est ridicule ! Probablement que je n’aurais rien dit s’il avait de nouveau amené un kebab au bureau, il aurait peut-être fallu que la situation se reproduise 4 ou 5 fois, pour que d’un seul coup je pète un plomb. Je serais passé en un instant de la soumission à l’agression : « Jacques, arrête de manger tes frites, ça pue trop ! » Cette approche n’aurait pas été appropriée. Il m’aurait répondu : « Ouais, calme-toi, je ne savais pas que c’était un problème. Tu m’as jamais rien dit ». 

Passer d’un extrême à l’autre, prendre sur soi, puis exploser n’est pas un bon plan. Je propose que la première chose à faire est de réaliser que nous sommes d’abord des mammifères et de l’accepter. Acceptons que des molécules chimiques se promènent dans notre organisme et utilisons la puissance de notre cerveau conscient pour les contrôler et agir. Il n’y a pas de fatalisme comportemental. Nous pouvons réfléchir avant d’agir et ainsi choisir nos comportements. Être conscient de nous-mêmes, de nos fonctionnements et de la manière dont nous agissons en situation de stress sont les sujets que nous abordons dans cette formation. Je vous invite à penser à des situations dans lesquelles vous auriez pu vous affirmer plus. Peut-être avez-vous été plus agressif ou plus passif que vous ne l’auriez voulu ? Commencez à réfléchir à comment l’approche de l’assertivité aurait été plus satisfaisante pour vous.

1.4 Comprendre ses droits et ses responsabilités

Une partie importante de l’assertivité est liée aux droits : vos droits et les droits des autres personnes. La finalité est de défendre vos droits et de respecter ceux des autres. J’ai, par exemple, le droit de porter cette chemise et vous avez le droit de ne pas l’aimer. J’ai le droit d’ignorer le fait que vous n’aimiez pas ma chemise, c’est bon, je suis heureux. Et si vous n’aimez vraiment pas cette chemise, je respecterai votre droit et porterai une chemise différente. Un autre exemple. Dans une réunion, vous pouvez prendre la parole et ne pas être entendu. Et vous vous dites : tant pis, je ne vais pas le répéter, je ne veux pas être ennuyant. Mais vous avez aussi le droit d’être entendu. Vous avez le droit de répéter votre message, jusqu’à ce que les autres participants aient accusé réception de ce message, même s’ils ne sont pas d’accord avec le contenu du message. Vous avez également le droit de dire ce que vous ressentez. 

Si les autres personnes ne sont pas contentes à propos de quelque chose, ils ont le droit d’avoir cette émotion et de l’exprimer aussi. Il y a longtemps, j’ai appris cette phrase à ma fille : « Tu n’as pas à justifier ce que tu ressens ». Depuis quand je lui demande, par exemple, pourquoi elle aime ou pas tel ou tel livre elle répond avec un clin d’œil : « Je n’ai pas à justifier ce que je ressens ». Et bien sûr, qu’elle n’a pas à se justifier. Ses émotions lui appartiennent et elle a le choix de les exprimer ou pas. Un autre exemple de droit pourrait être, donner un point de vue impopulaire lors d’une réunion. Je me souviens d’une réunion de travail, qui avait tourné en discussion de comptoir totalement hors sujet. Nous n’avancions pas et quelqu’un a dit : « Où va-t-on avec cette réunion ? » Tout le monde est devenu silencieux et après la réunion, certains ont dit : « Merci d’avoir dit ça, nous le pensions tous ». Une seule personne avait été suffisamment assertive pour s’exprimer et dire : « Que se passe-t-il ? » Prendre la parole et dire ce que vous ressentez devant un groupe de personnes est votre droit. Posez-vous la question : est-ce que je fais respecter mes droits ? Y a-t-il eu récemment un de mes droits qui n’a pas été respecté et je n’ai rien dit ? Demandez-vous également si vous respectez les droits des autres. Ceci peut être difficile. Car il n’est parfois pas évident de voir les droits des autres. Souvenez-vous que nous sommes responsables de ce que nous pensons, disons et faisons. Donc, si vous ne respectez pas les droits d’une autre personne ou ne faites pas respecter les vôtres, dans les deux cas, vous êtes responsable et dans les deux cas, vous avez choisi de ne pas faire respecter les droits. Vous trouverez dans les documents en téléchargement, une liste non exhaustive des droits, lisez-la, complétez-la. Y en a-t-il un qui résonne plus pour vous ? Pensez aux respects des droits de chacun. Il y a peut-être des situations dans lesquelles vous pourriez progresser.

1.5 Identifier son attitude

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Nous venons de parler du respect des droits de chacun. Le fait que vous fassiez respecter vos droits dépend essentiellement de la croyance que vous méritiez ou pas de les faire respecter. De même que vous respectiez les droits et les idées des autres, dépendent pleinement du fait que vous croyez qu’ils méritent de bénéficier de ces droits. Pour notre sujet, qui est l’assertivité, l’attitude d’être « OK », de mériter d’exercer un droit ou pas est importante. Le mot « OK » que je vais utiliser tout au long de cette formation a besoin d’être défini. Le terme « OK » ou « Okness » est une francisation qui vient du terme américaine «to be OK », qui signifie « d’accord ». C’est Eric Berne, le fondateur de l’analyse transactionnelle qui a formulé ce terme comme une attitude essentiel dans les relations entre les êtres humains. L’idée de Berne est que tous les êtres humains sont égaux et que l’échange entre deux ou plusieurs personnes est de meilleure qualité à partir du moment où chacun se positionne en vérité dans la relation et y accueille l’autre tel qu’il est. Dans le contexte de cette formation il signifie que je considère que l’autre ainsi que moi-même, avons de la valeur que nos idées et nos croyances méritent d’être prises en compte et respectées. Attention ! Cela ne signifie pas que je suis nécessairement d’accord avec des idées et croyances de l’autre. Je peux respecter l’autre et ne pas être en accord avec lui. Un autre point de vue serait de dire que nous sommes tous bien intentionnés vis-à-vis de nous-mêmes. Mais que nous sommes parfois maladroits dans les comportements que nous mettons en œuvre pour atteindre nos objectifs ou satisfaire nos besoins. Par exemple, si vous me demandiez ce que je veux pour moi-même dans ma vie, je vous répondrais: « Être en bonne santé, être aimé et reconnu, avoir des amis que j’aime, me sentir utile, exercer une activité professionnelle qui a du sens et m’assure des revenus suffisants pour subvenir à mes besoins. Et dans les grandes lignes, lorsque j’interroge des personnes que je rencontre j’obtiens des réponses très similaires. Maintenant la prochaine question est : « Comment je m’y prends pour obtenir ce dont j’ai besoin, ce que je pense mériter ou qui m’est dû ? Quel comportement je mets en œuvre ? Quelles attitudes je choisis d’adopter pour faire respecter mes droits, tout en respectant les droits de l’autre ? ». 

Pour commencer je vous propose de partir du principe, que vous êtes « OK ». Que vous méritez d’être entendu et d’avoir des droits et que l’autre l’est aussi. Nous avons chacun des droits qui méritent d’être entendus et respectés, et qu’il est essentiel de les faire respecter. Il est donc important de se poser la question : Est-ce que je suis « OK » ? Et est-ce que l’autre est « OK » ? Ce n’est pas bon pour la relation si vous commencez en pensant que vous ou l’autre ne méritez pas d’être entendu. Nous pouvons représenter ceci avec une matrice. Sur l’axe vertical nous allons voir soi-même, si je suis « OK » ou pas. Et sur l’axe horizontal nous verrons si les autres sont « OK » ou pas. Donc, sur cet axe horizontal nous verrons si vous considérez que vous méritez d’être entendu et sur l’axe vertical si vous pensez que les autres le méritent. Lorsque nous regardons la matrice nous voyons clairement que l’espace en haut et à gauche est celui où nous voulons être pour assurer des meilleurs résultats à notre relation. Croyez-vous de manière générale que les autres soient « OK » ou pas ? 

Cet espace-ci, en haut à gauche est l’espace dans lequel nous croyons que les autres et nous-mêmes sommes « OK ». C’est l’espace de l’assertivité et c’est là que nous voulons être. Les problèmes arrivent, lorsque nous sommes dans les autres espaces. Qu’en est-il de cet espace en haut à droite dans lequel vous pensez être « OK » et les autres pas ? C’est l’espace de l’agressivité et certaines personnes se trouvent naturellement dans cet espace. La posture de cet espace est : « Le monde est stupide ». J’ai un exemple qui illustre cette posture. Dans un centre hospitalier un médecin se lavait les mains après avoir ausculté un patient et quand il s’est retourné, il n’y avait pas de serviette pour s’essuyer les mains. Alors, il s’est essuyé les mains sur un drap, puis après de l’avoir jeté sur le sol, il dit : « Infirmière, il n’y a pas de serviette ! ». Et l’interaction était très agressive. Il pensait clairement qu’il était la seule personne dans ce service qui avait un cerveau et que toutes les autres personnes de son entourage étaient des idiots. Ce comportement est vraiment agressif. Ce médecin aura des difficultés à impliquer ses collaborateurs à obtenir du soutien et de l’aide de leur part. Dans cet exemple, l’infirmière se retrouve dans l’espace en bas à gauche, dans l’espace « pas OK ». Et peut-être fera-t-elle en sorte d’éviter ce médecin pour ne pas l’énerver. Vous pourriez vous dire qu’il n’y a pas beaucoup de personnes dans cet espace « pas OK ». 

Mais il est pourtant très facile de se retrouver à cet endroit. Aimez-vous l’image que votre miroir vous envoie ? Aimez-vous le son de votre voix quand vous écoutez votre message sur le répondeur ? De nombreuses personnes ne sont « pas OK » avec leur image ou le son de leur voix, sans parler de toutes les subtilités de leur personnalité. Souvent le monde tente de nous pousser dans cet espace « pas OK ». Regardez les magazines féminins et vous voyez de belles personnes, bien coiffées, bien maquillées, souriantes, parfaites en somme. Et nous pourrions nous sentir sous pression pour ressembler à ces projections, qu’elles soient féminines ou masculines d’ailleurs. Donc il est important pour soi d’être sûr, d’être « OK » et d’avoir une phrase du genre : personne ne va me pousser dans l’espace « pas OK » ! Je suis une personne « OK ». Je ne suis peut-être pas parfait, mais le monde ne va pas me dire que je ne suis pas une personne « OK ». C’est à moi de décider, si je suis « OK » ou pas. 

Il reste un espace que nous n’avons pas encore exploré. Je ne suis pas « OK » et le monde n’est pas « OK ». Cet espace est assez insoutenable, et nous ne pouvons pas y vivre longtemps. Apparemment les adolescents se trouvent souvent dans l’espace en bas à gauche. Ils ont le sentiment de ne pas être « OK » et ils ont des boutons sur le visage. Tout est compliqué, ils n’arrivent pas à avoir un ou une petite-ami. Puis ils perdent le respect pour leurs parents. Ils découvrent que leurs parents n’ont pas non plus toutes les réponses et ils se déplacent vers l’espace en bas à droite. Le problème dans cet espace c’est que nous n’avons plus rien à quoi nous raccrocher. La théorie dit qu’il y a deux voies pour sortir de cet espace : vers le haut dans l’espace agressivité : « Ils sont tous idiots et personne ne me comprend », ou vers l’espace de dépression : « Je ne suis bon à rien ». 

Avec un peu de chance, quel que soit l’espace par lequel ils vont transiter, ils trouveront éventuellement le chemin, vers cet espace en haut à gauche : « Je ne suis pas si mauvais que ça, et le monde après tout n’est pas si mauvais que ça ». Ils pourront ainsi avancer dans leur vie. J’aimerais que vous réfléchissiez à l’espace qui vous est le plus familier. Avez-vous tendance à penser un peu trop que vous n’êtes pas « OK » ? Ou avez-vous tendance à croire que les autres ne sont pas « OK » ? Vous êtes probablement dans l’espace en haut à gauche, dans lequel vous croyez que vous êtes « OK » et les autres avec vous. Souvenez-vous ! C’est vous et seulement vous, qui décidez si vous êtes « OK » ou pas. Personne ne peut vous pousser dans l’espace « pas OK » !

1.6 Éviter un comportement passif et agressif

Il y a une interaction que je n’ai pas encore mentionnée qui est passif-agressif. Nous avons exploré les attitudes passive ou soumise, agressive et assertive, comme étant la plus satisfaisante. Que se passe-t-il si nous ne respectons pas les droits de qui que ce soit, ni les nôtres, ni ceux des autres ? Dans ce cas, nous sommes dans l’espace passif-agressif et c’est bien la pire interaction. Il n’y a pas d’équilibre. La position est perdant-perdant. Je vous donne rapidement un exemple. Une histoire relatée par une participante lors d’un séminaire. Elle achète une nouvelle voiture d’une marque « milieu de gamme ». 

C’est la première fois qu’elle achète un véhicule neuf et elle est très fière. Elle se rend au supermarché dans sa nouvelle voiture et quand elle arrive, elle se gare à côté d’une berline haut de gamme, conduite par une dame très « bon chic, bon genre ». La conductrice BCBG en sortant de son véhicule claque violemment sa portière sur le côté de la voiture neuve et laisse une marque importante sur l’aile. Les portes de ces berlines haut de gamme sont lourdes, et la conductrice de la berline ne s’est pas rendue compte que sa portière avait touché l’aile de la voiture garée à côté. Elle sortit de sa voiture et s’est rendue tout naturellement vers l’entrée du supermarché. Pendant ce temps, notre conductrice qui est arrivée toute fière avec sa nouvelle voiture, en fit le tour et vit que l’aile avant était enfoncée. Qu’auriez-vous fait à sa place ? Plusieurs options s’offrent à vous. Vous pouvez être passif et vous dire : « Hmm, c’est bien ma veine… ». Vous pouvez être agressif et dire : « Vous avez bousillé ma voiture ! ». Bien sûr, la meilleure option, ce serait d’être assertif et dire par exemple : « Excusez-moi, vous n’avez peut-être pas remarqué, mais vous venez d’enfoncer l’aile de ma voiture. Pourrions-nous faire un constat ? ». Elle serait probablement d’accord et tout rentrerait dans l’ordre. 

La quatrième option serait la pire : passif-agressif et c’est ce qui s’est produit dans la réalité. Notre conductrice a saisi les clés de sa voiture tout neuve et a écorché la berline sur toute sa longueur. Quand on y pense avec le recul, tout le monde est perdant : l’aile de la nouvelle voiture est toujours enfoncée, et la berline est également abîmée. L’agressivité de notre conductrice est tournée vers la berline, pas vers sa conductrice et cela ne résout rien. Elle repartira avec sa voiture en se disant : « Elle ne saura probablement jamais pourquoi sa voiture est rayée ». Cette option peut-être tentante. À cause des molécules qui circulent dans notre corps, nous pouvons ressentir l’agressivité. Et sans être suffisamment assertif pour confronter la personne, on s’en prend à sa voiture. 

Un exemple assez courant dans le milieu professionnel serait de critiquer les personnes derrière leur dos. Ce comportement est agressif envers la personne et passif parce qu’il est non confrontant. Avez-vous eu une attitude passive-agressive récemment ? Qu’en pensez-vous d’adopter un comportement assertif ? À quoi pourrait ressembler pour vous un comportement assertif ? Que ressentiriez-vous ? Que se passerait-il si vous confrontiez calmement la personne et lui disiez ce que vous ressentez ? Que souhaiteriez-vous qu’il se produise après ?

1.7 Changer son discours interne

Donc, pouvez-vous changer ? Il y a sans aucun doute une partie de vos comportements qui est innée, mais je pense que vous serez d’accord pour dire que l’énervement ou la timidité sont des comportements appris plutôt que innés. La plus grande partie de votre personnalité est constituée d’habitudes acquises tout au long de votre vie. Ces habitudes sont aussi appelées les scénarios de vie. Par exemple, votre scénario pourrait être : je suis impatient, je n’aime pas parler en public, je ne sais pas répondre du tac au tac… Bien sûr nous avons également des scénarios positifs : je sais fonctionner sous pression, j’adore animer les formations, j’aime rencontrer de nouvelles personnes. Toutes les affirmations qui débutent avec : « je ne peux rien y faire », « je n’y arriverai jamais » ou « j’y arrive tout le temps », « je suis bon à ceci ou cela » sont des scénarios et ils peuvent être changés. 

Avec le temps les scénarios sont renforcés parce que nos systèmes de croyances conduisent nos pensées et nos comportements. Et nos pensées et comportements font à leur tour que des événements se produisent dans le monde. Ces événements renforcent nos croyances et ainsi de suite dans le cercle vertueux. Je sais que je suis impatient, j’ai plus de cinquante années d’exemples d’énervements et d’agacements et mes croyances engendrent des comportements qui valident que je suis une personne impatiente. 

Changer signifie pour nous modifier nos comportements, et idéalement nos croyances et pensées à propos de nous-mêmes et du monde. Est-ce vraiment possible ? La réponse est oui ! Et nous pouvons le faire en modifiant notre dialogue interne, c’est-à-dire les mots que nous disons dans notre tête. Notre subconscient écoute tout ce que nous disons. Le subconscient est le récepteur silencieux qui agit suivant les consignes qui lui sont transmises. 

Ça pourrait faire peur. Si par exemple je me disais : « Le résultat de l’enregistrement que je suis en train de faire sera médiocre ». Mon subconscient en entendant cela va agir en conséquence et faire en sorte que je bafouille ou que je perde le fil de ma présentation. Donc, si vous vous dites que des messages positifs votre subconscient les entendra et commencera à les croire, jusqu’à ce que les événements dans le monde valident vos nouvelles croyances. Au départ si vous vous dites : « Je suis patient, je peux attendre sans problème trente minutes », ça fera bizarre. Vous ressentirez ce que l’on appelle une dissonance cognitive, qui se produit lorsque vous dites : « Je suis content d’attendre mon ami pendant trente minutes », et que votre subconscient dit : « Quoi ? Il n’a jamais dit ça auparavant. Ce n’est pas vrai ». Mais après un moment vous commencerez à accepter le message. 

Votre subconscient commence à penser que quelque chose a changé quelque part et que peut-être vous avez vraiment pas de problème avec le fait de devoir attendre. Et le navire qui transporte les cinquante dernières années de croyances contraires commence lentement à changer de cap. Chaque jour vous renforcez les messages positifs, il faudra approximativement un mois pour que vous constatiez la différence. Quel est votre scénario négatif préféré ? Quels aspects de vos comportements aimeriez-vous changer ? Écrivez un nouveau scénario aujourd’hui et répétez le chaque jour, jusqu’à ce que vous deveniez familier avec lui.

  1. Gérer les situations difficiles à l’aide de l’assertivité

2.1 Réduire ses émotions négatives

Parlons maintenant de nos émotions. Le mot émotion vient du latin « motus », qui signifie mouvement. Les émotions sont les différentes formes de l’énergie qui nous mettent en mouvement. Il n’y a donc pas d’émotions plus positives ou négatives que d’autres. Seuls les comportements qui en découlent peuvent avoir des conséquences négatives ou positives pour soi, les autres, le monde. Donc, l’émotion, que nous appelons colère, n’est pas plus négative en soi que l’émotion que nous appelons joie. 

La question à se poser est juste : « Quel comportement vais-je choisir de mettre en œuvre pour exprimer, faire reconnaître, partager cette émotion ? » Et avec la réponse à cette question nous sommes au cœur de l’assertivité. La première chose à faire est de prendre la responsabilité de nos émotions et de la manière dont nous exprimons ces émotions dans les différentes situations. 

Souvent les événements qui nous mettent plus en colère sont ceux dans lesquels nous avons une responsabilité. Prenons l’inquiétude, une autre émotion qui est connoté négativement. Une fois que nous réalisons que nous pouvons prendre la responsabilité du résultat plutôt que d’en avoir peur ou de le redouter, nous pouvons commencer à planifier et faire en sorte que le résultat soit satisfaisant. 

Dès que nous faisons cela, l’inquiétude se réduit et en y réfléchissant bien, il semble que la question de notre responsabilité soit présente dans toutes les conséquences, des émotions que nous vivons comme étant négatif ou positif : la jalousie, l’insouciance, les regrets, la culpabilité, la confiance sont autant d’états émotionnels, et plus on y réfléchit, plus on constate qu’on a une part de responsabilité dans ces états générés par ces émotions. Je ne pense pas que nous ayons le choix de ressentir ou pas des émotions. 

Nous avons des émotions, parce que nous sommes des êtres vivants, mais nous pouvons assumer la responsabilité de choisir ou pas les comportements que nous mettons en œuvre, car ces comportements vont à leur tour avoir des conséquences dans le monde. 

Il pourrait sembler, que nos comportements surgissent spontanément de l’intérieur de nous-mêmes, comme étant des expressions naturelles de nos émotions. Pourriez-vous choisir de ne pas adopter un comportement agressif, quand vous ressentez de la colère ? Dans la réalité les conséquences d’une colère sont rarement bénéfiques à moins que les comportements mis en œuvre soient le résultat d’une stratégie. Dans ce cas nous ne sommes plus dans l’expression spontanée d’une émotion, mais dans l’utilisation de l’énergie « colère » au service d’un résultat recherché. 

C’est d’ailleurs la base du travail de comédien. Voyons ensemble ce qui pourrait motiver la mise en œuvre de comportement issu de la colère. Je vois deux bénéfices immédiats que nous pouvons penser obtenir, devenir plus fort est le premier. Mais est-ce parce que nous sommes le plus fort en colère que nous obtiendrons le résultat recherché ? Probablement pas sur le long terme. L’autre bénéfice potentiel est le sentiment que nous pourrions nous sentir mieux après avoir laissé notre colère s’exprimer. Mais ce n’est bien sûr pas le cas. 

Une fois que vous avez réalisé que la colère ne vous rend pas plus fort, ni ne vous fait être mieux après, vous pouvez décider de mettre en œuvre des comportements différents de l’agressivité, qui vous permettrons d’exprimer votre émotion et cela sans heurter votre interlocuteur. 

Donc il n’y a pas de bonnes ou mauvaises émotions. Nous avons le droit d’exprimer nos émotions. Voici quelques questions à propos de vos émotions. Quelles croyances avez-vous à propos de vos états émotionnels ? Y a-t-il des émotions que vous valorisez plus que d’autres ? Pratiquez-vous une activité artistique ou sportive, qui vous permet d’exprimer vos ressentis ? Comment votre environnement professionnel encourage l’expression des émotions ? 

Pour gérer nos états émotionnels l’important est de savoir quels sont les comportements les plus appropriés pour que nos ressentis puissent s’exprimer de manière respectueuse pour soi et pour les autres.

  • Gérer les agressions

Voyons maintenant comment aborder les petites agressions du quotidien. D’abord il n’y a pas de petites agressions nous sommes tous différents et ce qui peut-être vécu comme une agression par une personne sera vécu comme une incivilité par une autre et une troisième pourrait ne pas être affectée. La plupart du temps ces agressions sont verbales, pas physiques. La tentation est d’être agressif à son tour ou de se soumettre et de laisser faire. Confronter d’une manière assertive, c’est de choisir celle qui a le plus de chance d’obtenir résultat satisfaisant pour vous et pour l’autre. 

Sur le lieu de travail vous pouvez surtout rencontrer la condescendance ou bien avoir un collègue qui interfère avec votre travail. Il peut y en avoir un autre qui ne prends pas en compte ce que vous dites, qui vous ignore ou même méprise. Il peut aussi arriver que quelqu’un vous qualifie comme stupide, incompétent ou égoïste. Ses reproches et commentaires sont blessants, car ce sont des jugements portés sur la personne et non sur la tâche ou le comportement. Le fait que je me trompe dans le tableau croisé sur Excel indique que j’ai simplement besoin de développer ma vigilance, ça ne fait pas de moi une personne nulle. Pour gérer ce type d’agression, il faut absolument prendre conscience qu’il n’y a pas de petites agressions, et que ce sont des agressions. Ensuite, il faut décider de ne pas se soumettre et d’agir. 

Prenez donc du recul pour rester calme et parler calmement. Prendre du recul consiste avant tout à faire la différence entre soi et ses comportements. Je ne suis pas réductible à mes comportements. Je suis « OK » et je peux exprimer mon énervement, poser mes limites sans pour autant le faire d’une manière agressive. 

Après cela vous pouvez exprimer votre ressenti et donner à l’autre des indications de comment il pourrait s’y prendre la prochaine fois pour que son message soit recevable. Nous verrons dans les prochaines séquences le vocabulaire et la syntaxe à utiliser. Rester calme et se sentir « OK » est une très bonne sensation. Adopter une attitude respectueuse, mais ferme envers quelqu’un d’horrible procure le sentiment de contrôler la situation. Et très souvent la personne s’excusera. 

Identifiez les agressions que vous pouvez vivre dans votre quotidien professionnel et préparez votre réponse. Imaginez-vous répondre calmement, que par exemple, vous ressentez de la frustration à être interrompu et que vous aimeriez tout simplement finir votre phrase ou si vous entendez : c’est vraiment une réponse de technicien. 

Aimeriez-vous leur montrer que votre proposition mérite d’être considérée quand même ? Les séquences suivantes vont vous permettre de formuler ce que vous ressentez et ce que vous proposez aux autres qu’ils fassent différemment la prochaine fois lorsqu’ils s’adressent à vous.

  • Aborder l’évitement

Il est difficile de répondre calmement et de manière appropriée, lorsque nous nous sentons agressés. Nos réactions de survie, fuite et combat se mettent en action avant que nous n’ayons pu réfléchir et nous pensons : « Je me suis encore fait avoir. Je n’ai pas réussi à rester calme. Et je ne suis plus OK ». 

Dans un premier temps je vous propose donc d’adopter la technique de l’évitement. Si vous vous sentez soudainement agressé par un collègue qui rentre précipitamment dans votre bureau en disant : « Je n’arrive pas à croire que tu as pu faire cela ! » ou « Tu n’appliques jamais les procédures ! », vous pouvez gagner du temps en acceptant partiellement la remarque. Vous pouvez dire quelque chose, comme : « Je reconnais que sur ce plan j’aurais pu faire mieux » ou « Oui, j’aurais pu être plus attentif et respecter la procédure ». 

La première conséquence est que vous n’êtes plus la cible de l’agressivité. Vous faites la différence entre vous et votre comportement. Vous acceptez le fait que l’autre puisse avoir raison sur le comportement, sans vous laisser juger. 

Si vous ne prenez aucune responsabilité, vous ne ferez qu’augmenter l’attaque. Si vous reconnaissez pleinement que vous avez tort, vous avez pris une responsabilité qui n’est pas entièrement de votre fait. Par contre, si vous acceptez que votre comportement n’est pas ce qui est attendu, vous n’êtes plus la cible. 

L’évitement vous permet de désamorcer l’agressivité et de prendre du recul pour pouvoir ensuite engager la conversation de manière plus appropriée. Pensez maintenant à un exemple récent où vous avez été pris par surprise par une attaque verbale soudaine et à ce qui aurait pu être une réponse d’évitement. Soyez prêt pour la prochaine fois ! L’évitement est une des techniques qui vont vous permettre de calmement vous affirmer.

2.4 Se servir du détachement

Dans cette vidéo nous allons parler du détachement. Le détachement est une technique qui permet de prendre du recul. Entre le stimulus et la réaction il y a un espace, dans lequel vous pouvez décider comment vous allez agir. Nous pouvons choisir et contrôler les paroles et comportements, qui vont nous permettre de rester « OK » sans être agressif, ni soumis. 

Chez vos voisins le volume de la musique est élevé, l’heure est tardive et le bruit vous dérange vraiment. Dans ce cas vous pouvez vous demander : « Qu’est-ce qui dépend de moi ? » Autre exemple. Un des participants de votre réunion regarde constamment son téléphone. Dans ce cas demandez-vous : « Comment suis-je impacté par ce comportement? Où je mets mon énergie ? Quels bénéfices à m’impliquer ? ». Ces interrogations vont vous permettre de prendre du recul. Les prochaines questions à se poser sont : « Quel est mon objectif dans cette situation ? Et quel est le meilleur moyen de l’atteindre ? » Une fois que votre objectif est clair pour vous, vous pouvez choisir votre comportement et agir calmement. 

Il n’y a donc pas de fatalisme comportemental et je vais illustrer ce point par un exemple. Je chante dans une chorale amateur. Il y a une personne dans mon pupitre qui est peu impliquée dans le travail. Le chef de chœur a demandé aux choristes d’apprendre les paroles d’un morceau, afin que nous puissions travailler, en nous concentrant sur les notes, sans avoir à lire les paroles. 

À la fin de la répétition j’ai entendu un des choristes faire le commentaire suivant : « Vous avez entendu ? Il ne connaissait pas les paroles. C’était vraiment n’importe quoi ! » Ma première question est toujours : « Qu’est-ce que je veux faire par rapport à ce que je viens d’entendre ? Devrais-je interpeller la personne qui ne connaissait pas les paroles ? Devrais-je en parler à celui qui a manifesté son mécontentement et lui demander ce que nous pourrions faire ? Le dire au chef de chœur ? Proposer d’aider notre collègue à apprendre son texte ? » Une fois que j’ai réfléchi à ces questions, j’ai des options et probablement que plusieurs de ces comportements pourront être actés pour le bénéfice de chacun. 

Donc, avez-vous suffisamment de recul ? Prenez-vous à votre compte des choses qui ne vous appartiennent pas ou qui vont vous demander beaucoup d’énergie pour un résultat incertain ? Avez-vous suffisamment de distance pour laisser passer, pour ne rien faire ? Si vous êtes déterminé à changer une situation, votre objectif est-il suffisamment clair et réalisable ? Y a-t-il des situations qui ne sont pas satisfaisantes, mais pour lesquelles vous ne savez pas comment vous y prendre ? Prenez un moment dans cette formation pour réfléchir à ces questions importantes.

2.5 Tirer profit de la clarification

Après la prise de recul, la prochaine technique est la clarification, car après tout mon interlocuteur pourrait avoir raison ou pas complètement tort. Si une personne dit : « Le compte rendu que vous m’avez remis n’est pas bon ». Déjà, j’ai identifié que ce n’est pas un jugement sur la personne, mais un retour sur le travail fourni. 

Demandez, qu’y a-t-il que vous n’aimez pas? Qu’est-ce qui vous dérange ? Nous avons tendance à éviter les critiques, mais en fait, soit les critiques sont pertinentes et nous pouvons apprendre quelque chose, soit elles sont infondées. Et dans ce cas nous avons le choix de les esquiver ou de les laisser passer. 

Oui, probablement que le rapport pourrait être meilleur. Parfois, éviter est plus sensé que de se battre. Pour identifier le problème il s’agit d’avancer à petits pas. Et là vous dites : « À part l’erreur de pagination, que pensez-vous du contenu ? » Et la réponse pourrait être : « À part l’erreur de pagination, le contenu est bon ». Si la personne vous site une autre source d’insatisfaction, c’est que la pagination n’était pas la cause première du mécontentement. 

Et vous continuez. « À part ces deux choses le rapport était bon ? » Et quand finalement votre interlocuteur dit : « Oui, ça va ! » vous savez que vous avez identifié les raisons de son mécontentement. Souvent la dernière raison est celle que vous devrez traiter. Pourquoi la raison principale n’est pas exprimée en premier, me direz vous ? Certaines personnes appréhendent la réaction de leur interlocuteur et n’osent aborder directement les points qui le dérangent, de peur de braquer ou vexer leur interlocuteur. 

La technique de clarification s’applique également dans les situations où la personne répond « non » à une de vos demandes. Supposons que vous demandiez à un collaborateur d’appliquer de nouvelles recommandations dans le traitement de ses dossiers, et qu’il vous répond : « Oh, ça va être compliqué ! » Demandez en quoi cela va être compliqué pour lui. « Je n’ai pas le temps de tout lire ! » Plutôt que de traiter tout de suite la réponse, demandez : « À part ça, y a-t-il d’autres raisons, qui vous empêchent d’appliquer les nouvelles recommandations ? » 

Si la personne répond : « Oui, il y a des nouvelles clauses que je ne comprends pas ». Vous pouvez continuer en disant : « D’autres raisons, à part ces deux-là ? » Si la personne répond : « Non, je n’en vois pas d’autres », vous savez que la vraie raison est sa compréhension de certaines clauses, plutôt que le manque de temps. Une fois que vous avez listé les raisons, vous pouvez avancer vers une résolution. 

Les questions de clarification suivantes permettent à votre interlocuteur d’approfondir sa position. Cette technique marche bien avec moi. Si vous me dites : « Marc, tu te trompes ! », je ne vous croirai pas. Si vous me dites : « Comment sais-tu que tu as raison ? » ou « Qu’est-ce qui te fait dire que tu as la bonne réponse ? », je ne peux plus répondre par « oui » ou « non ». Votre question m’invite à réfléchir et à clarifier. Donc, ces questions sont subtiles et puissantes. 

Par exemple, vous voudriez que quelqu’un arrête de fumer. Si vous dites : « Tu devrais arrêter de fumer ! », ça ne marchera pas. La personne répondra: « Non, non j’aime ça je ne veux pas m’arrêter. » Donc plutôt que d’essayer de convaincre, vous pouvez demander : « Tu as déjà pensé à arrêter de fumer ? Et quand tu y penses, quelle est ta motivation pour arrêter ? » Supposons que la réponse soit : « J’aimerais pouvoir courir plus, quand je joue au foot ». Résistez à faire un commentaire et continuez : « Le foot, c’est important pour toi ? » Et la réponse pourrait être : « Je veux jouer avec mes petits-enfants ». Et ainsi vous pouvez poursuivre la clarification de la motivation et ces informations seront utiles, quand vous en viendrez à agir pour arrêter de fumer. Vous pouvez également explorer l’approche par les obstacles. Qu’est-ce qui t’empêche d’arrêter ? Et de quoi aurais-tu besoin pour surmonter ces obstacles ? 

Toutes ces questions permettent à la personne d’explorer ses motivations, ses freins et de chercher pour choisir des actions qui lui permettront d’atteindre son objectif. Gardez à l’esprit que du point de vue de la personne ces réponses sont vraies et sincères. Interroger les préjugés et idées reçues est un autre moyen de clarifier. 

Supposons que vous essayez de faire changer les réticences d’une personne à utiliser un véhicule avec une motorisation diesel. Vous pourriez dire : « Connaissez-vous la vitesse d’accélération et de consommation d’un moteur diesel ? Si vous aviez la preuve, qu’une motorisation diesel est avantageuse pour vous, seriez-vous prêt à essayer ? » Ou : « Vous auriez l’esprit assez ouvert pour essayer une motorisation diesel ? » Pensez à une situation où vous vous êtes retrouvé confronté à un mur ou une forte résistance ? Comment auriez-vous pu les contourner en posant des questions ? 

Avancez à petits pas. Une question après l’autre et écoutez la réponse avant de poser la question suivante.

2.6 Interpréter les signaux faibles

L’agressivité n’est pas forcément exprimée de manière verbale. Vous pouvez aussi la retrouver dans le langage corporel ou la communication non-verbale. La manière de prendre en compte cet aspect de la communication interpersonnelle est d’en prendre note, de donner du sens à ce que l’on a remarqué et ensuite de le vérifier. Nous parlons ici du langage non-verbal dans le cadre des comportements agressifs. Le contenu du message n’a pas besoin d’être spécifique. Mais il y a quelque chose dans le non-verbal qui montre que la personne n’est pas satisfaite de vous. 

Vous voulez le signaler et identifier d’une manière non agressive la nature du problème. Donc vous clarifiez. Dans une réunion, par exemple, vous mentionnez le service juridique et une personne lève les yeux au ciel ou regarde les autres participants haussant les épaules. Si ces signaux sont inacceptables pour vous : clarifiez. 

Vous dites calmement : « Marc, je remarque que tu lèves les yeux au ciel à chaque fois que je mentionne le service juridique. Et le message que j’interprète est que tu n’es pas en phase avec nous sur ce point. Ai-je raison ? » Cet échange peut se produire durant la réunion ou après en tête-à-tête. Cette approche est non agressive, elle permet de clarifier. 

Quelles pourraient-être les réactions de la personne à votre question ? Il y en a deux : « Non, non, désolé. Rien de spécial ». Certaines personnes envoient des messages maladroits par habitude, sans lien avec la conversation ou la relation. L’autre possibilité est que la personne dise : « Tu as raison, je pense que le service juridique n’a pas à intervenir sur le projet. Il nous empêche d’avancer.» Vous pouvez donc avoir un échange constructif sur le message non-verbal, et faire en sorte qu’il soit identifié. 

Utilisez ces techniques, pour clarifier, plutôt que de faire comme si vous n’avez rien remarqué ou de réagir d’une manière agressive. Pensez à des exemples récents et voyez comment vous auriez pu utiliser ces techniques lors de réunion ou en tête-à-tête, quand le language corporel de l’autre se montre agressif.

2.7 Étudier le processus et adopter un comportement assertif

J’aimerais dans cette séquence, partager avec vous quelques réflexions sur le processus qui se déroule entre vous et l’autre personne et sur le vocabulaire utilisé, quand les émotions et comportements sont exposés. Pour le vocabulaire utilisé, par exemple, si la personne qualifie une décision comme étant stupide, vous pouvez clarifier en reprenant le qualificatif et dire : « Avec le recul, je vois que la décision aurait pu être meilleure. Mais je pense que c’est un peu dur de la qualifier de stupide ». 

Et si nécessaire, vous pouvez également verbaliser le ressenti et le comportement. Par exemple, si quelqu’un crie après vous, vous pouvez dire : « Quand tu t’adresses à moi en criant, ça perturbe tout le monde dans le bureau. Est-ce la meilleure solution pour faire passer ton message ? Peut-être pourrions-nous en parler quand tu seras calmé ? » 

Dans cet échange, vous pointez calmement que le comportement adopté par la personne, n’est pas approprié. Car lorsque nous nous trouvons sous l’emprise de nos émotions, nous sommes rarement conscients de nos comportements et attitudes. Le plus souvent, nous sommes en pilotage automatique, et nous portons un jugement sur la personne. Deux types de réponses sont possibles à votre demande : « Désolé, je me suis emporté », suivi d’une explication : « Je suis fatigué en ce moment. Je n’ai pas bien dormi la nuit dernière ». L’autre réponse possible serait : « Je crie, si j’ai envie de crier et là je suis vraiment énervé ». 

Dans ce cas, vous savez que la personne gère la situation et vous pouvez tout à fait dire : « Je ne peux pas t’aider à résoudre ce problème quand tu es dans cet état, et je te propose qu’on en reparle dans une demie heure ». En mettant en mots le comportement de votre interlocuteur, vous ne subissez pas ce comportement, et votre proposition aura plus de chances d’être entendue et prise en compte. Maintenant réfléchissez ! Il y a peut-être des personnes dans votre entourage personnel ou professionnel, qui pourraient bénéficier à avoir leur vocabulaire et/ou comportements agressifs, mis calmement en lumière. 

Pour que vous soyez prêt la prochaine fois où la situation se produit, pensez à un exemple récent dans lequel vous auriez pu faire calmement un retour.

2.8 Créer des habitudes

Dans chaque situation d’agressivité vous avez deux niveaux d’assertivité pour répondre. Il y a la confrontation unique, c’est-à-dire que votre action porte ses fruits et que la situation est réglée. Mais il y a aussi des cas où, malgré plusieurs tentatives de votre part, le comportement agressif perdure et vous devrez confronter l’habitude de la personne à utiliser un vocabulaire et/ou des comportements agressifs. 

Un exemple. Après une sortie avec mon fils, un de ses amis a pris l’habitude de dormir sur le canapé de son salon. Il ne le demande pas, il rentre et dort sur le canapé. Mon fils est énervé par cette situation. Donc, comment pourrait-il s’y prendre ? Il pourrait dans un premier temps dire quelque chose comme : « Ce n’est pas pratique, si tu dors ici ce soir. Tu pourrais trouver un autre endroit pour dormir ? » Si le message ne passe pas, il pourrait verbaliser l’habitude. « Très souvent tu dors sur mon canapé sans vérifier si c’est possible pour moi. Et ça me pose problème. Je te propose d’en parler avant de sortir et de nous mettre d’accord sur l’endroit où tu vas dormir ce soir ». 

Une autre phrase pourrait être : « As-tu remarqué que tu as pris l’habitude de dormir sur mon canapé chaque fois que nous sortons ? » Voici un autre exemple d’une habitude qui n’a jamais été confrontée. Chez un des mes clients, une femme qui parle beaucoup, fait partie d’une équipe d’ingénieurs. Elle s’invite dans le bureau d’un collègue qui en général est très occupé, elle s’assoit et elle parle. Et aucun n’a été suffisamment assertif pour dire : « Tu sais, quand tu viens parler dans mon bureau, je suis dérangé ». 

Au lieu de la confronter, ils se téléphonaient les uns les autres, lorsqu’ils voyaient leur collègue féminine entrer dans un des bureaux. Ils appelaient les bureaux et la personne qui décrochait disait : « Ah d’accord, j’arrive ! » 

Et à la collègue : « Excuse-moi, je dois y aller ». Donc ils s’aidaient les uns les autres sans la confronter. Est-ce mieux pour elle, de ne pas lui dire que son comportement les dérangeait ? Je dirai oui, sur le court terme. Maintenant sur le long terme tout se déroulait dans son dos, et à la fin ils avaient un peu honte. Aujourd’hui ils ont enfin fait le cadeau de lui dire. Si vous avez à annoncer à une personne un message, qu’elle risque de ne pas apprécier, comme : « Tu interromps trop souvent », prenez la responsabilité et dites : « Je suis perturbé, quand une personne m’interrompt souvent ». 

Vous vous respectez, vous respectez l’autre, vous êtes tous les deux « OK ». Et vous faites un cadeau à l’autre en lui disant d’une manière recevable pour lui ce qui vous gène. Maintenant prenez quelques minutes et réfléchissez. Avez-vous autour de vous des personnes, qui ont pris des habitudes, qui sont dérangeantes pour vous ? Vous pensez qu’il est temps de les interpeller et de leur signaler calmement que ce comportement en particulier vous dérange ?

2.9 Utiliser la technique du disque rayé

Vous pouvez vous retrouver devant une personne qui semble ne pas comprendre le « non ». Dans ce cas, la technique du disque rayé fonctionne bien. Vous répétez le même message encore et encore. À un moment, l’autre personne va intégrer le fait que « non » c’est « non ». Supposons que je travaille dans un restaurant et qu’un client se plaigne de son repas après avoir mangé tout ce qu’il a commandé. 

Ça veut dire que tout n’était pas mauvais. Je pourrais dire : « Nous avons pour règle de ne pas rembourser un client, après qu’il ait mangé tout son repas ». Et si le client dit : « Mais ce n’était vraiment pas bon », vous répondez simplement : « Nous avons pour règle de ne pas rembourser un client, après qu’il ait mangé tout son repas ». Et si le client dit : « Mais je veux simplement être remboursé de dix euros », vous pouvez dire: « Nous avons pour règle de ne pas rembourser un client, après qu’il ait mangé tout son repas ». 

Vous percevez la puissance du disque rayé, vous répétez calmement le même message. Il pourrait être tentant de présenter des arguments différents à chaque fois. Le problème avec cette stratégie est que si vous faites ça, le client va retenir votre argument le plus faible. Et s’il fait ça, vous ne pouvez plus revenir en arrière et dire : « Ce n’est pas vraiment ce que je voulais dire. » Donc, choisissez votre argument le plus fort et répétez-le ! Parfois, si vous avez affaire à une personne très persistante, la technique du disque rayé est la plus appropriée.

2.10 Adopter l’assertivité au bon moment

Soyez rassuré, il n’est jamais trop tard pour s’affirmer. Dans certaines situations vous vous dites après coup : « Je n’aurais pas du laisser passer ce comportement. J’aurais du dire ou faire ceci ou cela ! » 

La bonne nouvelle est que ce n’est pas grave. La prochaine fois sera l’occasion pour vous de faire une nouvelle tentative. Probablement que vous aurez un meilleur résultat la seconde fois. Vous vous sentirez plus fort, si vous êtes préparé. Imaginez qu’un collègue crie souvent après vous au bureau et que vous ne sachiez comment répondre. Vous êtes tellement pris par surprise que vous perdez vos moyens. 

Mais au bout d’un moment le comportement et probablement le vocabulaire utilisé par votre collègue sont prévisibles. Préparez votre réponse et dites calmement : « Je pensais à tout à l’heure, quand tu t’es adressé à moi en criant, je l’ai vécu d’une manière violente. Peut-être que la prochaine fois tu pourrais t’adresser à moi plus calmement et pas devant tout le monde ». Ne laissez pas passer ces allusions verbales ou non verbales répétitives. 

Pourquoi ne pas vous asseoir tranquillement, préparer ce que vous allez dire et le dire à la personne concernée, après avoir choisi l’endroit et le moment approprié. Vous avez peut-être en tête ou sur le cœur un événement, qui vous pèse et vous voulez que ce comportement, qui est toxique pour vous cesse. Pour ce faire, prenez le temps de vous poser, préparez votre réponse, confrontez la personne et obtenez la fin de cette situation difficile.

2.11 Employer le vocabulaire le plus efficace

Voyons maintenant précisément quel vocabulaire vous pouvez utiliser quand vous voulez dire à une personne quelque chose qu’elle ne va pas aimer entendre. Les sujets et occasions sont nombreux, que ce soit à la maison ou sur le lieu de travail. Demander une augmentation à votre patron, dire au voisin que sa musique est trop forte et que ça vous empêche de dormir, dire à un collègue que sa manière de conduire les réunions pourrait être plus efficace. 

Ce serait merveilleux s’il existait un simple mode opératoire en quatre étapes, qui fonctionne dans toutes les situations, n’est-ce pas ? Et il existe et nous allons le voir ensemble maintenant. Mais sachez néanmoins, que ce mode opératoire n’est pas garanti de fonctionner parfaitement dans toutes les situations, tout le temps. 

Ça ne fonctionne pas si la personne n’est pas investie dans la relation avec vous ou ne voit pas le bénéfice pour elle. 

Mais bien sûr, dans la majorité des relations personnelles et professionnelles vos interlocuteurs ont un intérêt à maintenir une relation satisfaisante avec vous. 

Les quatre points du processus sont donc : 

  • décrire les faits,
  • expliquer les conséquences pour soi, 
  • exprimer son besoin et/ou solution,
  • valider l’acceptation. 

L’étape une consiste à se remettre d’accord sur les faits, afin d’arriver à une compréhension partagée de la situation. L’étape deux permet d’expliquer clairement les conséquences et l’impact émotionnel sur soi. 

Et nous avons mentionné à quel point il était important d’exprimer calmement son ressenti. Ensuite, la troisième étape consiste à dire ce que vous souhaitez comme issu à la situation. Pour cela il est essentiel de vous préparer à l’avance. La dernière étape valide l’accord et l’engagement sur votre proposition. 

Demandez à votre interlocuteur : « Vous pourriez faire ça pour moi ? » Prenons un exemple, qui permettra d’illustrer la pertinence de ce processus. Un collègue vous interrompt en permanence, lorsque vous prenez la parole lors de réunion de service. Vous pourriez alors dire : « Tais-toi, arrête de m’interrompre sans arrêt ! » Mais cette réaction est agressive. 

Une manière plus respectueuse pour soi et pour l’autre serait d’utiliser le mode opératoire en quatre étapes. « Je comprends, que le sujet est important pour toi et je vois bien que tu veux avancer vite, mais lorsque tu interviens, je me sens sous pression et je perds mes moyens. 

J’ai préparé et j’anime cette réunion, je propose donc que tu notes les questions qui te viennent à l’esprit, et nous les traiterons dans cinq minutes quand j’aurais terminé le point d’avancement du projet. Cela te convient ? ». 

En suivant le processus en quatre étapes vous savez quoi dire. Pourquoi l’ordre des étapes est-il important ? Les étapes deux et trois sont potentiellement porteuses d’agressivité. Elles expriment votre ressenti et vos besoins. « Arrête d’interrompre sans arrêt, ça me gonfle ! », serait agressif si vous l’exprimiez de cette manière. 

En amont, le message de reconnaissance : « Je comprends que le sujet est important pour toi et que tu veuilles avancer vite », est une prise en compte de la position de l’autre et en aval, le message de demande de validation « Cela te convient ? » laisse à l’autre la possibilité de faire une autre proposition. 

Voici les raisons pour lesquelles les étapes de l’intervention sont à leurs places respectives. Si vous en manquez une, vous perdez en efficacité. Après la dernière étape, la personne peut vous répondre « oui » ou « non ». 

Elle pourrait également dire « oui » et continuer comme avant : « Désolé, excuse-moi, je ferai attention ». Et elle vous interrompt dès que vous reprenez la parole. 

Dans ce cas c’est plus facile pour vous. Vous pouvez rappeler à la personne son engagement en disant : « Tu te souviens de l’échange que nous avons eu il y a dix minutes ? Tu m’as dit que tu ne me couperais plus la parole. Tu viens juste de recommencer. Tu peux tenir ton engagement, s’il te plaît ? » 

Une fois que vous avez obtenu un « oui », il est plus facile de rappeler que la personne n’a pas fait ce qu’elle avait dit qu’elle ferait. Maintenant, si la réponse est « non » : « Non, je ne suis prêt à me taire, je veux pouvoir exprimer mes idées ! » Vous pouvez dire : « Je comprends que pouvoir exprimer tes idées est important pour toi. Et c’est bien que tu puisses le faire. 

Mais je suis vraiment en difficulté quand tu m’interromps et tout ce que je veux, c’est que tu fasses un effort. Je sais que tu peux faire ça pour moi ! » Vous réitérez votre demande en utilisant un vocabulaire plus impliquant. « Je suis vraiment en difficulté. Tout ce que je veux. Je sais que tu peux faire ça pour moi ». 

La seconde fois il est pratiquement sûr que votre demande sera entendue et actée. Un point essentiel à propos de l’assertivité est que votre approche n’est pas faite pour soumettre l’autre. Nous cherchons à établir un équilibre satisfaisant pour chacune des parties impliquées. Nous sommes dans la posture « je suis OK, l’autre est OK ». C’est-à-dire bien intentionné vis-à-vis de soi avec le recul nécessaire pour pouvoir choisir les mots et comportements les plus appropriés à la situation. Il est important que les droits de chacun soient pris en compte et respectés. Vous rencontrerez également des personnes qui ont naturellement un comportement assertif. Que se passerait-il, si deux personnes communiquent de manière assertive ? 

Voici un exemple basé sur un échange avec un très bon ami à moi. Sa femme, qui est habituée à utiliser le processus en quatre étapes dit à mon ami : « Je sais que tu n’aimes pas faire la cuisine, mais je ne me sens pas prise en compte quand tu ne prépares pas le repas. J’aimerais vraiment que tu cuisines un plat de temps en temps. 

Tu pourrais faire ça pour moi ? » Et lui de répondre : « Je peux comprendre que tu aimerais que je cuisine pour toi, mais je me sens vraiment fatigué quand je rentre du travail. Et tout ce que je veux, c’est que le repas soit prêt quand je rentre. 

Tu pourrais faire ça pour moi, n’est-ce pas ? » Elle pourrait continuer et dire : « Je comprends que ne veuilles pas cuisiner quand tu rentres du travail, parce que tu es fatigué, mais en même temps je ne me sens pas prise en compte, tout ce que je veux c’est que tu prépares le repas de temps en temps. 

Tu pourrais préparer le repas pour moi de temps en temps, non ? » Le point important ici est que chacun ait pu exprimer son ressenti et son besoin. Chacun vérifie avec l’autre et dit : « Peux-tu voir mon point de vue ? » 

Et à ce point dans l’échange ils vont trouver un compromis. Il cuisinera une fois par semaine et ils se feront livrer un repas ou mangeront au restaurant une fois par semaine. Quelle est ou quelles sont les étapes que vous avez tendance à oublier ? Peut-être ne dites-vous jamais ce que vous ressentez ? Ou, vous n’êtes pas clair sur vos besoins ou sur ce que vous voulez ou ne voulez pas ? Ou vous ne terminez pas en disant : « Crois-tu que ma demande soit raisonnable ? » 

Je vous invite à vous entrainer en utilisant une étape à la fois, jusqu’à ce que le processus soit fluide pour vous. Vous pouvez aussi penser à une situation difficile et préparer ce que vous allez dire pour chacune des quatre étapes et ainsi vous serez prêt quand l’occasion se présentera.

Conclure sur l’assertivité

 Durant cette formation nous avons vu en quoi consistait l’assertivité. Nous avons exploré plusieurs techniques, ainsi que le processus en quatre étapes, que vous pouvez utiliser au quotidien pour faire preuve d’assertivité. Maintenant je vous propose de prendre du recul, et de vous entrainer, afin de respecter et faire respecter les droits de chacun. 

Préparez-vous, rédigez des notes et entrainez-vous ! Merci d’avoir suivi cette formation, et je vous souhaite bonne chance dans la mise en œuvre et pour les résultats que vous obtiendrez !